Hoe de AI-klantenservice werkt

Onze AI-assistent Kerstie helpt u met vragen over bijvoorbeeld kerstpakketten, offertes, bestellingen, bezorgen, betalen, productinformatie en klantenservice. Kerstie gebruikt daarvoor de beschikbare informatie van Kerstpakkettenplaza.nl en kan u snel naar de juiste informatie of vervolgstap helpen.

Gaat uw vraag over persoonlijke gegevens van uw bestelling, factuur of levering? Dan kan eerst verificatie nodig zijn voordat deze informatie wordt getoond.

Kerstie is een AI-assistent en kan fouten maken. Controleer belangrijke informatie daarom via de genoemde bron of laat uw vraag door onze klantenservice beoordelen wanneer een antwoord onvoldoende duidelijk, volledig of passend is. Onze AI ondersteunt de dienstverlening, maar vervangt niet in alle situaties de beoordeling door een medewerker.

Waarmee kan Kerstie u helpen?

U kunt Kerstie bijvoorbeeld vragen stellen over:

• Het kiezen en vergelijken van kerstpakketten;
• Productinformatie;
• Het aanvragen en beoordelen van een offerte;
• Bestellen en betalen;
• Bezorgkosten en levermogelijkheden;
• De status van uw bestelling;
• Facturen en betaalstatus;
• Track & Trace en deelzendingen;
• Klantenservice en praktische vervolgstappen.

Voor algemene vragen kan Kerstie direct gebruikmaken van de beschikbare informatie. Gaat het om persoonlijke orderinformatie, dan kan eerst worden gecontroleerd of de informatie aan de juiste persoon wordt verstrekt. Dat geldt bijvoorbeeld voor een persoonlijke orderstatus, factuur of Track & Trace-informatie.

Waar vindt u Kerstie?

Kerstie vindt u op onze klantenservicepagina en op veel pagina’s van onze website ook rechtsonder in beeld als handige chatwidget. Zo kunt u snel uw vraag stellen, of u nu hulp zoekt bij het kiezen van een kerstpakket of ondersteuning nodig heeft bij een bestelling, levering, factuur of betaling.

Welke informatie gebruikt Kerstie?

Kerstie zoekt haar antwoorden in verschillende informatiebronnen van Kerstpakkettenplaza.nl.

Bron	Waarvoor wordt deze gebruikt?
FAQ	Korte antwoorden op veelgestelde vragen
Kennisbank	Uitgebreide uitleg, stappen en uitzonderingssituaties
Servicepagina’s	Contact, betaalmethoden en andere praktische routes
Bestel- en orderinformatie	Persoonlijke informatie over een bestelling nadat voldoende verificatie heeft plaatsgevonden
Track & Trace-informatie	Beschikbare informatie over verzendingen en eventuele deelzendingen

Bij persoonlijke orderinformatie kan bijvoorbeeld worden gevraagd om een ordernummer, postcode, e-mailadres of een andere controle die bij de situatie past.

Zo verloopt een gesprek met Kerstie

1. U stelt uw vraag. U hoeft deze niet in losse zoekwoorden op te bouwen; u kunt gewoon uitleggen wat er aan de hand is.
2. Kerstie bepaalt waar uw vraag over gaat en zoekt naar de meest relevante informatie.
3. U ontvangt een antwoord met uitleg en waar mogelijk een passende vervolgstap of bron.
4. Gaat het om persoonlijke informatie? Dan volgt eerst verificatie wanneer dat nodig is.
5. Is iets niet duidelijk of onvoldoende zeker? Dan kan Kerstie om aanvullende informatie vragen of u verwijzen naar de juiste klantenserviceroute.

Geef gerust voldoende context. Een vraag als “Wij hebben drie soorten kerstpakketten besteld, maar tot nu toe zijn er maar twee leveringen binnengekomen” helpt Kerstie beter begrijpen wat u wilt weten dan alleen het woord “levering”.

Uw volledige vraag en gesprek blijven leesbaar

Tijdens uw actieve chatsessie blijft het gesprek zichtbaar. U kunt daardoor eerdere vragen en antwoorden teruglezen en voortbouwen op wat al besproken is.

U kunt bijvoorbeeld:

• Een vervolgvraag stellen;
• Een eerdere vraag verduidelijken;
• Een correctie geven;
• Tekst uit het gesprek kopiëren;
• Bewust een nieuw gesprek starten.

U hoeft dus niet bij iedere vervolgvraag het hele verhaal opnieuw uit te leggen.

Wanneer is verificatie nodig?

Verificatie is bedoeld om te voorkomen dat persoonlijke informatie over een bestelling aan de verkeerde persoon wordt verstrekt.

Dat kan bijvoorbeeld nodig zijn bij:

• Een orderstatus die aan een specifieke klant is gekoppeld;
• Facturen en betaalstatus;
• Adres- of contactgegevens;
• Persoonlijke Track & Trace-informatie;
• Wijzigingen of andere verzoeken die gevolgen kunnen hebben voor een bestelling.

Afhankelijk van de situatie kan Kerstie vragen om bijvoorbeeld uw ordernummer, postcode of e-mailadres. Alleen de informatie die nodig is voor de controle en beantwoording van uw vraag wordt gebruikt.

Meer over de uitgangspunten achter deze werkwijze leest u in de AI-transparantieverklaring.

Wat gebeurt er als Kerstie het antwoord niet zeker weet?

Kerstie hoort ontbrekende informatie niet zelf in te vullen.

Wanneer informatie ontbreekt, bronnen niet voldoende uitsluitsel geven of uw situatie een persoonlijke beoordeling nodig heeft, kan Kerstie:

• Een gerichte vervolgvraag stellen;
• Aangeven dat informatie niet met voldoende zekerheid kan worden vastgesteld;
• U naar een relevante informatiepagina verwijzen;
• U naar de juiste klantenserviceroute verwijzen.

Bij belangrijke vragen, offertes, overeenkomsten of afwijkende persoonlijke situaties is informatie die door een medewerker van Kerstpakkettenplaza.nl wordt bevestigd leidend.

Privacy en gegevensgebruik

Bij het gebruik van Kerstie geldt als uitgangspunt dat alleen gegevens worden gevraagd of gebruikt die nodig zijn om uw vraag te beantwoorden, uw identiteit te controleren of uw verzoek verder af te handelen.

Onderwerp	Uitgangspunt
Dataminimalisatie	Alleen gegevens gebruiken die nodig zijn voor de vraag, verificatie of afhandeling
Gespreksgegevens	Gesprekken kunnen worden gebruikt om de dienstverlening en AI-systemen te verbeteren
Persoonsgegevens	Persoonlijke informatie wordt alleen gebruikt wanneer dat nodig is voor de betreffende vraag
Verificatie	Persoonlijke orderinformatie wordt pas verstrekt nadat voldoende controle heeft plaatsgevonden
Menselijke beoordeling	Bij twijfel of een afwijkende situatie kan verdere beoordeling nodig zijn
Training en verbetering	Gegevens worden waar mogelijk geanonimiseerd of gepseudonimiseerd en verwerkt volgens het privacy- en AI-beleid

Kerstpakkettenplaza.nl gebruikt OpenAI zonder trainingsoptie; prompts worden niet gebruikt om de modellen van OpenAI te trainen. Wanneer persoonsgegevens via AI worden verwerkt, gebeurt dit volgens de privacyverklaring en de geldende privacywetgeving.

Meer informatie over onze uitgangspunten voor het gebruik van kunstmatige intelligentie vindt u in de AI-transparantieverklaring.

Welke gegevens kunt u beter niet delen?

Geef Kerstie alleen de informatie die nodig is voor uw vraag of verificatie.

Deel nooit:

• Wachtwoorden;
• Pincodes;
• Volledige creditcardgegevens;
• Inloggegevens van andere diensten;
• Andere gevoelige informatie die niet nodig is om uw vraag te beantwoorden.

Wanneer Kerstie verificatie nodig heeft, wordt gericht gevraagd om de informatie die daarvoor nodig is.

U weet wanneer u met AI communiceert

Wanneer u Kerstie of een telefonische digitale assistent gebruikt, wordt duidelijk gemaakt dat u met een AI-systeem communiceert. De AI-assistent doet zich niet voor als een menselijke medewerker.

Kerstpakkettenplaza.nl kan daarnaast gebruikmaken van digitale AI-avatars, stemmen, beelden of andere AI-gegenereerde elementen. Wanneer dit realistisch kan overkomen of verwarring kan veroorzaken, wordt waar nodig aangegeven dat het om een digitale of AI-gegenereerde representatie gaat.

Wanneer is hulp van een medewerker nodig?

Niet iedere situatie kan of moet volledig door AI worden afgehandeld.

Menselijke beoordeling kan bijvoorbeeld nodig zijn wanneer:

• Informatie niet voldoende duidelijk of betrouwbaar kan worden vastgesteld;
• Uw situatie afwijkt van de normale werkwijze;
• Een specifieke afspraak of uitzondering moet worden beoordeeld;
• Er een probleem bestaat waarvoor gegevens of omstandigheden handmatig moeten worden gecontroleerd;
• U liever contact heeft met een medewerker.

Kerstie verbindt u niet rechtstreeks door naar een medewerker. Wanneer verdere menselijke hulp nodig is, wordt u naar de passende klantenserviceroute geleid. Waar van toepassing kan Kerstie vragen of u wilt worden teruggebeld. In dat geval vraagt zij de benodigde contactgegevens en context uit, zodat onze klantenservice weet wie u bent en waar uw vraag over gaat. Wij nemen daarna zo snel mogelijk contact met u op.

Kort samengevat

Kerstie helpt u snel met algemene vragen en kan, na voldoende verificatie, ook ondersteuning bieden bij persoonlijke informatie over uw bestelling.

U kunt uw vraag gewoon in uw eigen woorden stellen en aanvullende context geven. Het gesprek blijft tijdens de actieve sessie leesbaar, zodat u kunt voortbouwen op eerdere vragen.

Kerstie vindt u op onze klantenservicepagina en op veel pagina’s van Kerstpakkettenplaza.nl rechtsonder als chatwidget.

Bij persoonlijke order-, factuur- of leveringsinformatie kan eerst verificatie nodig zijn. Kan Kerstie iets niet met voldoende zekerheid beantwoorden of is menselijke beoordeling nodig? Dan wordt u naar de passende vervolgstap of klantenserviceroute geleid.