Ook wanneer een bestelling zorgvuldig wordt voorbereid, kan er natuurlijk een keer iets anders lopen dan verwacht. Een product kan beschadigd raken, een levering kan afwijken, een factuur kan vragen oproepen of u kunt om een andere reden niet tevreden zijn.
Laat het ons weten. We nemen uw klacht serieus, laten deze niet liggen en zoeken altijd naar een passende oplossing.
Kerstpakkettenplaza.nl heeft ruim 5.000 klantbeoordelingen met een gemiddelde score van 8,8/10. Die ervaringen laten zien wat goed gaat, maar helpen ons ook om onze dienstverlening verder te verbeteren. Bekijk onze klantbeoordelingen.
U kunt een klacht indienen via het contactformulier met de contactreden Klacht of ontevredenheid, of per e-mail via [email protected].
Vermeld bij een klacht over een bestelling bij voorkeur direct uw ordernummer, bedrijfsnaam of naam, een korte omschrijving van de situatie en relevante foto’s of documenten.
Een klacht indienen is kosteloos.
Wanneer is iets een klacht?
Een klacht gaat verder dan een gewone vraag. U geeft ermee aan dat een product, levering, factuur, afspraak of onze dienstverlening volgens u niet overeenkomt met wat is afgesproken of wat u redelijkerwijs mocht verwachten.
Gaat het vooral om een praktische vraag, bijvoorbeeld waar uw bestelling zich bevindt? Controleer dan eerst uw orderstatus.
Gaat het specifiek om een ontbrekend, beschadigd, verkeerd of defect product? Bekijk dan Inhoud, productvervanging en garantie. Daar leest u welke informatie en foto’s bij zo’n melding het meest behulpzaam zijn.
Binnen welke termijn moet u een klacht melden?
Heeft u zakelijk besteld? Dan is het belangrijk dat u een probleem na levering snel meldt.
Klopt het aantal geleverde pakketten of artikelen niet? Meld dit dan zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 1 werkdag na ontvangst.
Gaat het om een andere klacht over de levering? Meld deze dan schriftelijk binnen 8 dagen na levering.
Ziet u bij aflevering direct schade? Meld dit waar mogelijk meteen bij de chauffeur en leg de situatie vast voordat de levering verder wordt verwerkt.
De afspraken voor zakelijke bestellingen vindt u in onze Algemene voorwaarden bedrijven.
Bestelt u als consument? Dan gelden onze Algemene voorwaarden consumenten en de wettelijke consumentenregels. De hierboven genoemde termijnen van 1 werkdag en 8 dagen gelden dus niet automatisch voor consumenten.
Bent u een termijn gepasseerd? Neem dan alsnog contact met ons op. Wij bekijken de situatie en beoordelen wat er mogelijk is.
Zo dient u een klacht in
Een goede klachtmelding hoeft niet lang te zijn. Zorg er vooral voor dat wij de situatie snel kunnen koppelen aan de juiste bestelling, levering of factuur.
Vermeld waar relevant:
- Uw ordernummer en bedrijfsnaam of naam;
- Wat er precies is gebeurd;
- Wanneer u het probleem of de afwijking heeft vastgesteld;
- Om welk pakket, artikel, factuur of welke zending het gaat;
- Hoeveel pakketten of artikelen zijn getroffen;
- Foto’s, documenten of andere informatie waarmee de situatie zichtbaar wordt;
- Wat u graag als oplossing of uitkomst zou zien.
Weet u nog niet alle gegevens? Wacht dan niet onnodig met melden. Wij kunnen waar nodig gericht om aanvullende informatie vragen.
Welke informatie versnelt de afhandeling?
Hoe completer uw eerste melding, hoe minder aanvullende vragen. Vermeld in elk geval:
• Ordernummer en bedrijfsnaam.
• Datum en aard van de gebeurtenis.
• Pakketnummer, artikel of factuurnummer indien relevant.
• Foto’s of documenten waarop de situatie zichtbaar is.
• Aantal getroffen pakketten of artikelen.
• De door u gewenste oplossing of uitkomst.
Ontbreekt een gegeven? Meld de klacht dan toch. Wij stellen liever één gerichte vervolgvraag dan dat u wacht met melden en daarmee tegen de meldtermijn van 1 werkdag of 8 dagen aanloopt.
Wat gebeurt er nadat u een klacht heeft ingediend?
Na ontvangst bekijken wij eerst om welke bestelling of situatie het gaat en welke informatie nodig is om uw klacht goed te beoordelen.
| Stap | Wat Kerstpakkettenplaza.nl doet | Wat u kunt verwachten |
| 1. Registratie | Wij registreren uw klacht en koppelen deze aan de juiste bestelling, factuur of situatie | Bevestiging dat uw melding is ontvangen |
| 2. Controle | Wij controleren de beschikbare order-, product-, leverings- of communicatiegegevens | Alleen waar nodig vragen wij aanvullende informatie |
| 3. Beoordeling | De verantwoordelijke afdeling beoordeelt de oorzaak en mogelijke vervolgstappen | Een inhoudelijke reactie of duidelijke status |
| 4. Oplossing | Wij bepalen welke passende vervolgstap mogelijk is en voeren deze uit | Duidelijkheid over actie en eventuele planning |
| 5. Afsluiting | Wij registreren de uitkomst en sluiten de melding af | Bevestiging wanneer uw klacht is afgehandeld |
Wij reageren op binnengekomen klachten binnen maximaal 2 werkdagen.
Is voor een definitief antwoord meer onderzoek nodig, bijvoorbeeld omdat informatie bij een leverancier, producent of vervoerder moet worden opgevraagd? Dan kan de uiteindelijke beoordeling langer duren. U ontvangt dan eerst bericht over de status en het vervolg.
Het in behandeling nemen van een klacht betekent niet automatisch dat vooraf al vaststaat welke oplossing wordt aangeboden. Wel mag u erop rekenen dat wij uw melding serieus en zorgvuldig beoordelen.
Klacht over een product of levering
Gaat uw klacht over een ontbrekend, beschadigd, verkeerd of defect product? Dan zijn productgegevens, aantallen en duidelijke foto’s vaak belangrijk voor de beoordeling.
Op Inhoud, productvervanging en garantie leest u precies wat u per situatie controleert en welke informatie u het beste kunt meesturen.
Gaat het om een bestelling die u nog niet volledig heeft ontvangen? Controleer dan eerst uw orderstatus. Een bestelling kan uit meerdere deelzendingen bestaan die niet noodzakelijk op hetzelfde moment worden geleverd.
Zo houden we deze klachtenpagina overzichtelijk en staat de uitgebreide uitleg over producten, schade en vervanging op de plek waar die thuishoort.
Klacht over een factuur of betaling
Klopt volgens u iets niet op een factuur? Vermeld dan uw factuurnummer, ordernummer en welk onderdeel u wilt laten controleren.
Een klacht of correctieverzoek betekent niet automatisch dat een factuur of betalingsverplichting vervalt. Wij beoordelen eerst wat er aan de hand is.
De uitgebreide uitleg over facturen, betalingen en correcties vindt u bij Factuur en betaling.
Welke oplossing kunt u verwachten?
Niet iedere klacht heeft dezelfde oorzaak en daarom is ook niet iedere oplossing hetzelfde.
Eerst kijken wij naar wat er is gebeurd, welke afspraken gelden en welke producten, leveringen of partijen bij de situatie betrokken zijn.
Afhankelijk van de klacht kan een passende oplossing bijvoorbeeld bestaan uit:
- Aanvullende uitleg;
- Correctie van gegevens;
- Nalevering;
- Vervanging;
- Reparatie;
- Een passend alternatief;
- Een financiële correctie;
- Een andere passende vervolgstap.
Welke oplossing in uw situatie passend is, wordt bepaald nadat de klacht inhoudelijk is beoordeeld.
Ons uitgangspunt is eenvoudig: wanneer er iets is misgegaan, willen we samen tot een zorgvuldige en redelijke oplossing komen.
Zekerheid van Thuiswinkel Waarborg
Kerstpakkettenplaza.nl is gecertificeerd lid van Thuiswinkel Waarborg. De certificering wordt jaarlijks getoetst en biedt consumenten extra zekerheid bij het online bestellen.
Komt u er als consument ondanks onze eigen klachtenprocedure niet met ons uit? Dan kunt u via Thuiswinkel.org gebruikmaken van gratis klachtenbemiddeling. Blijft er daarna een geschil bestaan, dan kan dit worden voorgelegd aan de onafhankelijke Geschillencommissie Thuiswinkel.
Kan Kerstie helpen bij een klacht?
Ja. Kerstie is onze AI-assistent én AI-voice-assistent en kan u helpen om snel de juiste informatie of meldroute te vinden.
U kunt Kerstie bijvoorbeeld vragen waar u een bepaalde klacht het beste kunt melden, welke gegevens u nodig heeft, waar u uw orderstatus vindt of welke informatie bij een productprobleem handig is.
Wilt u liever telefonisch verder of is digitaal melden in uw situatie niet praktisch? Vraag Kerstie dan of ze u in contact kan brengen met een medewerker van onze klantenservice.
Kerstie kan daarbij de context van uw vraag meenemen, zodat sneller duidelijk is waar uw klacht over gaat en welke hulp u nodig heeft.
Kerstie vindt u op onze klantenservicepagina en op veel pagina’s van Kerstpakkettenplaza.nl rechtsonder als chatwidget.
Wilt u direct bellen? Dan bereikt u onze klantenservice via 024-3031166.
Niet tevreden over de afhandeling?
Bent u na onze reactie niet tevreden met de voorgestelde oplossing? Laat ons dan weten waarom de oplossing volgens u niet passend is en welke informatie of afspraak volgens u nog onvoldoende is meegewogen.
Wij kunnen uw klacht dan opnieuw bekijken op basis van die aanvullende informatie.
Bent u consument en komen we er samen niet uit? Dan kunt u gebruikmaken van de klachtenroute van Thuiswinkel.org. Meer hierover vindt u bij Thuiswinkel Waarborg.
Voor zakelijke bestellingen gelden onze Algemene voorwaarden bedrijven. Voor consumenten gelden onze Algemene voorwaarden consumenten.
Kort samengevat
Er kan ondanks alle zorg natuurlijk een keer iets misgaan. Meld het vooral bij ons. Hoe eerder wij weten wat er speelt, hoe eerder we kunnen bekijken wat er nodig is om tot een passende oplossing te komen.
Vermeld uw ordergegevens, beschrijf duidelijk wat er is gebeurd en voeg waar relevant foto’s of documenten toe.
Voor productproblemen vindt u uitgebreide informatie bij Inhoud, productvervanging en garantie. Voor factuurvragen gebruikt u Factuur en betaling en bij een nog lopende levering controleert u eerst de orderstatus.
Kerstie kan helpen om snel de juiste route te vinden en is ook onze AI-voice-assistent. Daarnaast beschikt Kerstpakkettenplaza.nl over een duidelijke klachtenprocedure en biedt Thuiswinkel Waarborg consumenten aanvullende zekerheid.
We nemen een klacht serieus, houden u op de hoogte en zoeken naar een passende oplossing.
Veelgestelde vragen
Kan ik een klacht indienen als ik nog niet alle informatie compleet heb?
Ja. Meld uw klacht tijdig met de informatie die u al heeft. Ontbreekt er iets dat nodig is voor de beoordeling, dan kunnen wij daar gericht naar vragen. Wacht dus niet alleen omdat bijvoorbeeld één document of foto nog ontbreekt.
Kan ik namens mijn organisatie een klacht indienen als ik de bestelling niet zelf heb geplaatst?
Ja, zolang de klacht aan de juiste bestelling kan worden gekoppeld. Houd het ordernummer en de bedrijfsgegevens bij de hand. Wanneer bepaalde informatie niet zomaar met iedere contactpersoon kan worden gedeeld, kunnen wij aanvullende verificatie vragen.
Kan één klacht betrekking hebben op meerdere pakketten of afleverlocaties?
Ja. Vermeld duidelijk hoeveel pakketten zijn getroffen en, wanneer relevant, welke afleverlocaties of deelzendingen betrokken zijn. Zo kunnen wij bepalen of sprake is van één gezamenlijk probleem of van verschillende situaties.
Wat als ik na mijn eerste melding nieuwe informatie ontvang?
Stuur die informatie als aanvulling op dezelfde klacht en vermeld uw ordernummer of, indien beschikbaar, het kenmerk van de melding. Zo blijft alle informatie bij dezelfde beoordeling.
Kan ik mijn klacht aanvullen nadat deze al in behandeling is?
Ja. Stuur aanvullende informatie, foto’s of documenten bij voorkeur als reactie op dezelfde e-mail of melding. Vermeld daarbij uw ordernummer en, indien beschikbaar, het kenmerk van de klacht. Zo blijft alle informatie bij dezelfde beoordeling.