Inhoud, productvervanging en garantie

Kerstpakketten worden met zorg samengesteld en gecontroleerd. Toch kan er tijdens productie, verpakking of vervoer incidenteel iets afwijken. Een artikel kan ontbreken, beschadigd aankomen, anders ogen dan op de productfoto of niet goed functioneren.

Op deze pagina leest u welke informatie bij de inhoud van een kerstpakket leidend is, hoe productvervanging werkt en wat u het beste kunt doen wanneer er iets niet klopt.

Heeft u een afwijking geconstateerd? Bewaar het pakket, het betreffende product en de verpakking totdat uw melding is beoordeeld. Met duidelijke foto’s en de juiste ordergegevens kunnen we sneller vaststellen wat er aan de hand is.

Wanneer meldt u een afwijking?

Bij een zakelijke bestelling is het belangrijk dat u de levering na ontvangst controleert.

Klopt het aantal geleverde pakketten of artikelen niet? Meld dit zo snel mogelijk en in ieder geval binnen 1 werkdag na ontvangst.
Heeft u een andere klacht over de geleverde producten? Meld deze bij een zakelijke bestelling schriftelijk binnen 8 dagen na levering.

Ziet u bij aflevering zichtbare transportschade? Meld dit waar mogelijk direct bij de chauffeur en maak foto’s van de levering, verpakking en beschadiging. Lees meer over uw Levering ontvangen en controleren.

Bent u consument? Dan gelden daarnaast uw wettelijke consumentenrechten en wettelijke garantie.

Melden kan via het contactformulier of per e-mail via [email protected]. Vermeld daarbij bij voorkeur uw ordernummer, klantnaam en duidelijke foto’s.

Welke informatie over de pakketinhoud is leidend?

Bij een kerstpakket ziet u verschillende soorten informatie. Niet iedere bron heeft dezelfde functie.

Bron	Functie	Voorbehoud
Inhoudslijst	Geeft de opgenomen artikelen en hoeveelheden weer.	Moet actueel en productspecifiek zijn.
Productafbeelding	Toont presentatie, uitstraling en verhoudingen.	Kleur, plaatsing en verpakking kunnen afwijken.
Productetiket	Geeft productspecifieke ingrediënten, allergenen en houdbaarheid.	Controleer het daadwerkelijk ontvangen product.
Offerte of orderbevestiging	Legt aantallen, prijs en overeengekomen voorwaarden vast.	Controleer afwijkingen vóór akkoord.

Een productfoto helpt vooral om een goede indruk van het pakket te krijgen. De inhoudslijst vertelt welke artikelen zijn opgenomen.

Een product dat alleen op de foto zichtbaar is, maar niet in de inhoudslijst staat, moet daarom niet als gegarandeerde pakketinhoud worden beschouwd.

Voor ingrediënten, allergenen en houdbaarheid geldt een andere regel: daar is de informatie op het daadwerkelijk geleverde productetiket het belangrijkste controlepunt.

Meer informatie: Ingrediënten, allergenen en houdbaarheid.

Waarom kan een product er anders uitzien?

Kerstpakketten zijn seizoensproducten. De collectie wordt ruim vóór Kerst samengesteld en in de maanden daarna kunnen fabrikanten bijvoorbeeld:

Een verpakking vernieuwen;
Een etiket of ontwerp aanpassen;
Een productgewicht veranderen;
Een artikel uit productie nemen;
Een bepaalde uitvoering tijdelijk niet kunnen leveren.

Een product kan er daardoor anders uitzien dan op een eerder gemaakte pakketfoto zonder dat er meteen sprake is van een verkeerd artikel.

Controleer daarom eerst:

De productnaam;
De inhoud of het gewicht;
Het merk indien van toepassing;
Het productetiket;
De actuele inhoudslijst.

Pas daarna kan goed worden beoordeeld of daadwerkelijk sprake is van een afwijking.

Hoe werkt productvervanging?

Tijdens het kerstseizoen kan het voorkomen dat een oorspronkelijk gepland artikel niet meer of niet tijdig beschikbaar is.

Wanneer vervanging nodig is, wordt gezocht naar een alternatief dat zo goed mogelijk aansluit bij het oorspronkelijke product en het karakter van het kerstpakket.

Daarbij wordt onder andere gekeken naar:

Productcategorie en functie;
Kwaliteit;
Waarde;
Uitstraling en passendheid binnen het pakket;
Relevante producteigenschappen.

Een vervangend product hoeft dus niet altijd exact hetzelfde merk, ontwerp, gewicht of dezelfde verpakking te hebben.

Bij eigenschappen die voor de keuze van een pakket belangrijk kunnen zijn, zoals alcohol of specifieke dieetkenmerken, is extra zorgvuldigheid nodig. Controleer bij allergieën en dieetwensen na levering altijd de productinformatie op het daadwerkelijk ontvangen artikel.

Een afwijking melden in 4 stappen

Wijkt uw kerstpakket echt af van wat u mocht verwachten? Met onderstaande vier stappen helpt u ons de situatie zo snel mogelijk te beoordelen.

Vergelijk
Vergelijk het ontvangen pakket met de actuele inhoudslijst en uw orderbevestiging.
Maak foto’s
Maak duidelijke foto’s van het volledige pakket, het betreffende artikel, de verpakking en waar relevant het etiket.
Noteer
Noteer uw ordernummer, pakketnummer, het aantal getroffen pakketten of artikelen en wat er precies afwijkt.
Meld
Meld de afwijking via onze klantenservice en bewaar het betreffende product en de verpakking totdat uw melding is beoordeeld.

Wat vermeldt u bij uw melding?

Hoe vollediger uw melding, hoe gemakkelijker deze kan worden beoordeeld.

Situatie	Wat vermeldt u?	Wat helpt bij de beoordeling?
Artikel ontbreekt	Pakketnummer, ontbrekend artikel en aantal getroffen pakketten	Foto van pakketinhoud en indien beschikbaar pak- of inhoudslijst
Product beschadigd	Productnaam, soort schade en of de verpakking ook beschadigd was	Overzichtsfoto, detailfoto en foto van verpakking
Elektrisch of technisch defect	Producttype, probleem en welke eenvoudige controles u al heeft uitgevoerd	Foto of video waar mogelijk, productlabel en verpakking
Verkeerd artikel	Welk product u heeft ontvangen en welk product u verwachtte	Foto van ontvangen artikel, etiket en pakketnummer
Voedingsproduct wijkt af	Productnaam, datum, verpakking en aard van de afwijking	Foto van product, etiket en houdbaarheidsinformatie

Zijn meerdere pakketten geraakt? Vermeld dan zo nauwkeurig mogelijk hoeveel pakketten of artikelen dezelfde afwijking hebben. Zo kan de situatie als één gebundelde melding worden beoordeeld.

Product beschadigd tijdens het vervoer?

Ziet u bij aflevering al schade aan dozen, pallets of verpakkingen? Maak dan direct foto’s.

Leg bij voorkeur vast:

De volledige levering;
De beschadigde buitenverpakking;
De binnenverpakking;
Het beschadigde product;
Het verzend- of palletlabel.

Is de chauffeur nog aanwezig, laat zichtbare schade dan waar mogelijk op de afleverdocumenten vastleggen.

Gooi beschadigde verpakkingen niet direct weg. Ze kunnen nodig zijn om te beoordelen waar de schade is ontstaan.

Een technisch of elektrisch product werkt niet

Werkt een elektrisch of technisch geschenk niet zoals verwacht? Doe dan eerst een paar eenvoudige controles.

Controleer bijvoorbeeld:

De handleiding;
Batterijen of stroomvoorziening;
Aan- en uitschakelaar;
Eventuele transportbeveiliging;
Beschermfolie;
Vergrendelingen;
Of de juiste adapter of accessoires worden gebruikt.

Open of repareer een product niet zelf wanneer dit de veiligheid of garantie kan beïnvloeden.

Ruikt een product verbrand, wordt het ongewoon heet, lekt het, ontstaat er rook of ziet u een andere mogelijk onveilige situatie? Stop dan direct met het gebruik. Voer in dat geval geen verdere tests uit en meld het probleem.

Hoe werkt garantie?

Een garantieclaim begint met het beoordelen van het betreffende product en de situatie. Vermeld daarom altijd uw ordernummer, om welk product het gaat en een duidelijke omschrijving van het probleem. Voeg daar foto’s aan toe en waar zinvol een korte video, en vermeld het productlabel of serienummer wanneer dat op het product aanwezig is.

Voor consumenten geldt dat wettelijke garantie naast een eventuele fabrieksgarantie blijft bestaan.

Wat gebeurt er na uw melding?

Na ontvangst van uw melding wordt eerst bekeken:

Om welke bestelling het gaat;
Welk pakket en product betrokken zijn;
Wat de aard van de afwijking is;
Of voldoende informatie en foto’s beschikbaar zijn;
Of aanvullende informatie van leverancier, fabrikant of vervoerder nodig is.

Daarna wordt bekeken welke oplossing in de betreffende situatie passend is.

Dat kan bijvoorbeeld zijn:

Aanvullende uitleg;
Nalevering;
Vervanging;
Reparatie;
Een passend alternatief;
Een financiële correctie.

Welke oplossing wordt aangeboden, hangt af van het product, de aard van het probleem, beschikbaarheid en de toepasselijke garantie- of leveringsvoorwaarden.

Stuur een product daarom niet op eigen initiatief retour. Wacht eerst af welke vervolgstap na beoordeling wordt afgesproken.

Ingrediënten, allergenen of houdbaarheid wijken af

Bij levensmiddelen kijkt u altijd naar het daadwerkelijk ontvangen productetiket.

Heeft een vervangend foodproduct bijvoorbeeld een andere samenstelling, andere allergenen of een onverwachte houdbaarheidsdatum? Gebruik dan de specifieke informatie op het product en meld een relevante afwijking wanneer dat nodig is.

De uitgebreide uitleg hierover staat op Ingrediënten, allergenen en houdbaarheid.

Komt u er niet uit? Vraag het Kerstie

Twijfelt u of iets werkelijk een afwijking is, wilt u weten welke gegevens u bij uw melding nodig heeft of zoekt u de juiste klantenserviceroute? Kerstie, onze AI-assistent, helpt u graag verder.

Kerstie vindt u op onze klantenservicepagina en op veel pagina’s van Kerstpakkettenplaza.nl rechtsonder als chatwidget.

Gaat uw vraag over een specifieke bestelling? Houd dan bij voorkeur uw ordernummer en pakketnummer bij de hand.

Moet een product, schade of specifieke garantieclaim persoonlijk worden beoordeeld, dan vindt u via de klantenservicepagina ook de mogelijkheden om contact op te nemen met onze klantenservice.

De Kerstie assistent kan u helpen bij al uw vragen

Kort samengevat

Klopt er iets niet aan uw kerstpakket?

Vergelijk het pakket eerst met de actuele inhoudslijst en orderbevestiging;
Houd rekening met gewijzigde verpakkingen en mogelijke productvervanging;
Maak bij een echte afwijking duidelijke foto’s;
Noteer ordernummer, pakketnummer, product en aantallen;
Bewaar product en verpakking totdat uw melding is beoordeeld;
Meld afwijkende aantallen bij zakelijke bestellingen zo snel mogelijk en uiterlijk binnen 1 werkdag;
Meld andere zakelijke klachten schriftelijk uiterlijk binnen 8 dagen;
Stop direct met het gebruik van een technisch product wanneer er aanwijzingen zijn voor een onveilige situatie.

Veelgestelde vragen

Wat moet ik doen als meerdere kerstpakketten hetzelfde probleem hebben?

U hoeft niet voor ieder pakket afzonderlijk dezelfde melding te doen. Geef aan hoeveel pakketten zijn getroffen, om welk pakket en product het gaat en voeg duidelijke overzichts- en detailfoto’s toe. Zo kan de situatie als één gebundelde melding worden beoordeeld.

Moet ik een beschadigd of defect product meteen terugsturen?

Nee. Bewaar het product en de verpakking totdat uw melding is beoordeeld. Stuur het product alleen retour wanneer daar na beoordeling om wordt gevraagd en u instructies heeft ontvangen over de vervolgstap.

Het product ziet er anders uit dan op de website. Is dat automatisch een verkeerd product?

Nee. Fabrikanten kunnen gedurende het seizoen bijvoorbeeld verpakkingen, etiketten of ontwerpen aanpassen. Vergelijk daarom eerst productnaam, inhoud, gewicht, etiket en de actuele inhoudslijst. Een andere verpakking betekent niet automatisch dat het verkeerde artikel is geleverd.

Wat als ik een gebrek pas later ontdek?

Meld het gebrek zodra u het ontdekt en vermeld wanneer en hoe het probleem zichtbaar werd. Welke rechten en vervolgstappen gelden, hangt onder andere af van het type bestelling, het product, de aard van het gebrek en de toepasselijke voorwaarden. Bij consumenten blijven de wettelijke garantierechten van toepassing.

Kan iemand anders dan de oorspronkelijke besteller een garantieprobleem melden?

Dat kan, maar bij een specifieke bestelling moeten wij de melding wel aan de juiste order kunnen koppelen. Houd daarom het ordernummer, pakketnummer en de relevante productinformatie bij de hand. Wanneer persoonlijke orderinformatie nodig is, kan aanvullende verificatie worden gevraagd.